Oft werden in Unternehmen Ziele definiert und auch Maßnahmen nach Fehlern eingestellt. Aber wie werden diese umgesetzt? Die Erfahrung zeigt, dass das Maßnahmen-Management in den Unternehmen sehr oft schlecht bis gar nicht stattfindet. Ziele und deren Umsetzung sowie das Umsetzen der Maßnahmen liegen jedoch sehr nah beieinander und haben neben ähnlichen Fehlerquellen auch die gleichen Chancen auf Erfolg.
Unternehmen haben oft keine konkreten Ziele oder Maßnahmen
Zuletzt habe ich ein nach DIN EN ISO 9001:2015 und OHSAS 18001 zertifiziertes Unternehmen intern auditiert. Der Auftrag lautete, die Managementsysteme auf Wirksamkeit zu überprüfen. Man wollte eine externe und damit neutrale Meinung haben.
Was ich vorgefunden habe, war erschreckend. Die Ziele waren strategisch vereinzelt vorgegeben. Welche Teilziele oder Maßnahmen zur Umsetzung darauf folgen, war nirgends zu erkennen. Wer die Maßnahmen bis wann umzusetzen hat, wurde nicht benannt, und alle drei Monate sollte eine Besprechung der “Zielerreichung” stattfinden. Auch diese Termine wurden regelmäßig geschoben. Dazu kamen viele weitere grundlegende Abweichungen.
Warum hat dieses Unternehmen ein gültiges Zertifikat eines großen Zertifizierungsunternehmens? Gut, diese Frage müsste man an anderer Position stellen.
Terminverschiebung bei Maßnahmen üblich
Terminverschiebungen finden oft statt – entweder weil “gerade andere Dinge” zu tun sind oder einfach weil die Verantwortlichen für das Ziel oder die Maßnahme keine Lust haben. So können die Maßnahmen jedoch nicht erfolgreich sein!
Sicherlich sind hin und wieder andere Dinge wichtiger als eine einzelne Maßnahme. Jedoch hilft die Verbesserung, die man mit Maßnahmen erreichen möchte, auch dem unternehmerischen Erfolg in Summe.
Nur wenn es konkrete Ziele und Maßnahmen gibt, kann man auch etwas erreichen. Und nur wenn man das Ziel und den Weg dorthin kennt, kann man den Weg erfolgreich gehen…
Ziele und Maßnahmen planen
Ziele müssen klar definiert werden – im Qualitätsmanagement zunächst über das Leitbild bzw. die Politik des Unternehmens. Dazu werden strategische Ziele aus der Strategie abgeleitet. Was will meine Firma bis wann erreicht haben? Daraus werden Teilziele abgeleitet, die dann wiederum zu konkreten Maßnahmen führen.
Beispiel: Das strategische Ziel kann lauten, dass man der kundenfreundlichste Anbieter wird. Was können daraus für Teilziele abgeleitet werden? Spontan fällt mir ein, dass bis zum Ende das laufenden Kalenderjahres die Kundenzufriedenheit um 2,74 % steigt und die Reklamationsbearbeitung bis zu einem fixierten Zeitpunkt innerhalb von drei Tagen stattfinden wird.
Was werden nun die konkreten Maßnahmen sein, um die vorgenannten Ziele zu erreichen? Für die schnellere Bearbeitung der Reklamationen wird durch den Verantwortlichen eine FAQ-Sammlung bis zu einem definierten Datum aufgestellt. Damit sollen die bereits aufgetretenen Fehler genutzt werden, schneller zu werden. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, kann eine Abfrage der Erwartungen an die Kunden das einleitende Ziel sein. Beides sind natürlich nur einzelne Maßnahmen aus einem möglichen Maßnahmenpaket.
Bei Maßnahmen nach einem Fehler ist es wichtig, dass die Ursache, die zum Fehler geführt hat, auch gesucht wird. Sonst kann die Maßnahme eigentlich nur ins Leere laufen bzw. ist sinnlos.
Ziele und Maßnahmen konkret benennen und nachverfolgen
Was soll damit erreicht werden? Ziele und Maßnehmen sollen klar definiert werden. Wer macht was bis wann? Dabei gilt es, die “SMART-Regel” einzuhalten.
S = Spezifisch, also konkrete Anforderung.
M = Messbar, also auch die Möglichkeit haben, das Ziel verfolgen zu können.
A = Ansprechend/Attraktiv, also auch eine Motivation für den Verantwortlichen.
R = Realistisch. Der Begriff dürfte für sich alleine sprechen.
T = Terminiert – ist wichtig, um einen Zeitpunkt zu haben, bis wann die Maßnahme/das Ziel erreicht ist.
Wenn diese “smarte” Regel eingehalten wird und die Verantwortlichkeiten klar definiert sind, dann ist es ein Einfaches, die einzelnen Schritte zu messen und zu überwachen.
Die regelmäßige Messung und Überwachung der Maßnahmen sollte monatlich stattfinden, um Abweichungen sofort zu erkennen und steuernd eingreifen zu können.
Nachdem die Ziele und Maßnahmen umgesetzt sind, gilt es natürlich auch, die Wirksamkeit der einzelnen Punkte zu überprüfen. Diese “finale Überwachung” findet nur selten nachhaltig in Unternehmen statt. Das Ganze wird nach dem gewohnten PDCA-Zyklus durchgeführt.
Als Kundenservice hier mein Beispiel eines Maßnahmenplans zum kostenlosen Download.