DIN EN ISO 9001:2015 für Logistik und Transport interpretiert! (Teil 1)

Die Übergangsfrist zur Umstellung auf die „neue“ Norm DIN EN ISO 9001:2015 neigt sich langsam dem Ende. Etwa 15 % der Unternehmen haben bis Ende 2016 auf die neuen Regeln des Qualitätsmanagements umgestellt. In dieser Blog-Reihe werden wir die Norm DIN EN ISO 9001:2015 für Logistik und Transport anschauen, interpretieren und Hinweise geben. Über das Vorwort möchte ich nicht so viel schreiben. Gehen wir danach einfach die einzelnen Normkapitel durch.

Welchen Sinn hat Qualitätsmanagement?

Grundsätzlich ist das Einführen eines QM-Systems eine strategische Entscheidung. Viele Unternehmen entscheiden sich mittlerweile sogar für den Gang ins integrierte Management, was bedeutet, dass verschiedene Normen zertifiziert werden. Gerne werden neben dem QM-System nach ISO 9001 auch das Umweltmanagement (DIN EN ISO 14001) und das Arbeitssicherheitsmanagement, das in der kommenden DIN EN ISO 45001 geregelt ist, kombiniert.

Ziel eines QM-Systems ist es, diverse Regeln zu schaffen und umzusetzen. Diese werden z.B. durch Audits überprüft. Es darf nicht das Ziel sein, dass „mal eben“ für das Audit Dinge eingestellt werden, denn wie heißt es so schön: „Vor dem Audit ist nach dem Audit.“ Es geht um Nachhaltigkeit und nicht um das Zertifikat an der Wand.

Die Einleitung in die Norm

Das QM-System soll helfen, die Gesamtleistung des Unternehmens zu steigern.  Dabei wird gefordert, dass sämtliche Produkte und Dienstleistungen beständig geliefert werden können. Das bedeutet, dass z.B. durch ein proaktives Maßnahmenmanagement die möglichen Fehlerquellen bereits im Vorfeld verhindert werden sollen. Hier wird von der Vorbeugemaßnahme gesprochen.

Es sollen die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gefunden werden. Womit verdient jeder von uns sein Geld? Mit zufriedenen Kunden! Und Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt, nicht das Produkt. Ein guter Kunde kommt zurück – ein unzufriedener Kunde gibt uns vielleicht nochmal die Möglichkeit zum Nachbessern unseres Mangels, während manche Kunden auch einfach direkt wegbleiben und am liebsten noch im Internet ihren Unmut kundtun.

Bei jedem neuen Produkt sehen wir zunächst die Chance, den Umsatz zu steigern. Was ist aber mit den Risiken? Die Chancen und Risiken sollen anhand der neuen Ideen, Produkte, Dienstleistungen bewertet werden.

Die Norm verlangt von jedem Unternehmen, dass es die Regeln, die es sich selbst auferlegt hat, auch umsetzt. Wenn Sie etwa für Ihre Kundenakquise bestimmte Abläufe und Formulare vorgeben, dann gilt diese Vorgabe für jeden Ihrer Mitarbeiter. Sollten Mitarbeiter diese Regel ignorieren, dann ist das ein Umstand, der in einem Audit negativ gewertet werden kann. In Ihrem Unternehmen muss dafür Sorge getragen werden, dass dies nicht passieren kann.

Was die Norm nicht verlangt

Es wird nicht verlangt, dass in Zukunft alle Unternehmen nach einheitlichen Strukturen arbeiten. Wie soll so etwas auch umgesetzt werden? Das produzierende Gewerbe hat andere Anforderungen als der Logistikriese. Auch muss die Dokumentation lediglich dem eigenen Unternehmen angepasst sein und nicht weltweit einheitlich sein.

Der berühmte PDCA-Zyklus

In der ISO 9001:2015 wird der prozessorientierte Ansatz angewendet, und dazu sollen die Risiken betrachtet werden. Damit wird ermöglicht, die Wechselwirkung zwischen den verschiedenen Prozessen zu planen. Dabei wird das berühmte „PDCA-Modell“ angewendet. Doch was ist dieser PDCA-Zyklus? Er wird u.a. sehr viel im Maßnahmenmanagement angewendet. Des Weiteren hilft er, den prozessorientierten Ansatz besser umzusetzen.

Der PDCA-Zyklus gibt vor, wie einzelne Schritte gegangen werden müssen. Das „P“ steht für Plan, also Planen einer Maßnahme. „Do“ bedeutet das „D“, also Umsetzen der Maßnahme. Mit dem „C“ = checken wir, ob die Maßnahme gegriffen hat, und mit dem „A“ geht der Prozess ins Tagesgeschäft über bzw. wird die Maßnahme bei Misserfolg neu aufgesetzt.

Für unsere Branche bedeutet das an einem konkreten Beispiel einer Maßnahme:

Wir haben herausbekommen, dass im Transport immer wieder die Laufzeiten der Sendungen deutlich länger dauern als die mit dem Kunden vereinbarten 24 Stunden. Die Ursache kann sein, dass die Umschlagsverkehre zwischen den Häusern zu spät losfahren. Hier muss zunächst geprüft werden, warum die LKW zu spät losfahren. In unserem Beispiel sind die Abfahrtzeiten falsch geplant.

Anhand der Ursache planen wir die Maßnahme, dass die LKWs früher auf die Straße gehen. Dazu ist das Umstellen mehrerer Hauptabläufe nötig. Während die Maßnahmen durchgeführt werden, müsste das Problem abnehmen und die Sendungen des Kunden nahezu alle innerhalb von 24 Stunden ankommen.  Das wird anhand der neuesten Laufzeitstatistiken auf Wirksamkeit geprüft. Wenn die Umsetzung erfolgreich gewesen ist, dann kann die Maßnahme in das tägliche Handeln übernommen werden. Ansonsten muss die Maßnahme nochmal neu geplant werden. Ein einfaches Beispiel, anhand dessen der PDCA-Zyklus erklärt werden kann.

Die Grundsätze des Qualitätsmanagements

In der ISO 9001:2015 werden die Grundsätze beschrieben, die für jedes Unternehmen elementar für das gelebte QM-System sind.

• Kundenorientierung – Der Kunde bezahlt uns und unsere Leistung. Und er steht ganz oben in der Denkweise und in unserem Handeln.
• Führung – Hier geht es etwa um die Kommunikation der Unternehmensziele und Verhaltensgrundsätze. Dabei ist die Förderung der Mitarbeiter nicht zu vergessen.
• Einbeziehung von Personen – Das soll kompetente und motivierte Mitarbeiter hervorbringen. Erreichbar zum Beispiel durch eine offene Kommunikation.
• Prozessorientierter Ansatz – Früher wurden Unternehmen eher „drop-down“ geführt. Immer mehr Konzerne führen anhand von Prozessen und Rollen. Daher sind ordentlich benannte, geführte und überwachte Prozesse unabdingbar.
• Verbesserung – Ein langfristiger Erfolg eines Unternehmens ist nur möglich, wenn kontinuierlich an der Verbesserung gearbeitet wird.
• Faktengestützte Entscheidungsfindung – Um sich ständig zu verbessern, ist es wichtig, die Themen anhand von Fakten zu definieren. Gerade im Transport und in der Logistik wird sehr viel anhand von fixen Kennzahlen gemessen.
• Beziehungsmanagement – Alle interessierten Parteien des Unternehmens werden bestimmt und berücksichtigt. Interessierte Parteien sind beispielsweise neben den Mitarbeitern auch Lieferanten, Spediteure und Kunden.

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